客服是什麼？對於不同的人會有不一樣的感受和體會。有的人認為客服是份生動、有趣的工作，可以和形形色色、性格迥異的客戶打交道；而有的人認為客服是份枯燥、乏味的工作，每天都要機械式地回答、處理客戶問題。

面對這份工作，你或許會充滿熱情，或許會感到厭倦。

讓我們來傾聽某知名數碼廠商專案客服同事的心聲，看看會為大家帶來怎樣的啟示吧。

 

時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，但春去秋來，每一個步伐都會留下一個腳印。我在某知名數碼廠商專案當客服的日子裏，沉澱了許多不同的經歷，收穫了不同的故事，希望也能與您分享這份美好。說起“客服”這個職業，你最先想到的是什麼呢？是一個專業的形象還是一把溫柔的聲音？當了好幾年的客服，我認為，客服更是一個用戶的好朋友，而且是一個為你兩肋插刀的好朋友。眾所周知，這個知名數碼廠商公司的願景是“和用戶交朋友，做用戶心中最酷的公司”，我相信最能直接與用戶成為朋友的，就是我們客服了。雖然我們是以個人的形式在工作，但在客戶的眼中，我們代表的就是我們的公司，我們的企業。我們無需與用戶面對面交流，一條電話線作為橋樑，接通彼此之間的生活，是一件多麼有意思的事情。和幾位同事聊起了他們各自的經歷，亦感到非常的有趣。

 

Leo：我職業生涯的第一通電話，就讓我充滿感動和力量。

剛剛從學校畢業，我找到了現在的這份客服工作。經過多日的專業培訓和學習，我終於能獨立接線了。說不緊張肯定是假的，回想起來，當時的聲音還有些顫抖呢。第一通電話是一位想備份手機資料的用戶，我非常有印象，電話那頭的用戶非常緊張，而且可以感受到她已經有點煩躁了，我定下心來先瞭解了用戶想備份哪些資料到電腦，並告訴用戶哪些資料可以傳，哪些資料是不可以傳的，做好解釋後，由於用戶表示有事要忙，我請用戶準備好數據線下次再來訪進行後面的步驟，本次通話就結束了。過了幾天後用戶再次來訪了，當我報出開頭語時，已經被用戶認出來是我的聲音，用戶當時說：“唉？你是第一次接到我電話那個客服嗎？我認得出你的聲音，你當時的解釋很詳細很清晰，我很開心再遇到你”。我完全沒有想到，我只跟她通了一次電話就能完全被她記住，而且給用戶的感覺很滿意，心裏非常激動和高興，我向用戶表示確實是我，隨後我更加熱情地指引用戶操作，整個通話都輕鬆愉快，最後用戶也成功備份資料到電腦了，我都記不清楚用戶一共說了多少次謝謝了，當然，我也一直回復用戶不用客氣呢。除了為用戶解決了問題的成功感以外，對於剛成為客服的我第一次嘗到助人為樂的感覺，讓我倍感喜悅，有一種責任感和使命感，對工作更富有激情去迎接下一個用戶。

 

Jenny：沒有想過我也能當個安靜的聆聽者。

我是一個比較好動的女孩，平常生活裏我最喜歡的就是跳舞了，沒有想到偶然的一次機會讓我接觸到客服這個工作，發現原來我也可以做一個安靜的聆聽者。我是一名線上客服，和電話客服不同，我是通過敲打文字去與用戶交流。我印象最深的一位用戶，他的手機被盜了，希望客服指引他怎樣找回手機的資料。他打字十分慢，差不多幾分鐘才回復一句話，我的性子比較急，說真的，當時已經有點不耐煩了。但客服的職業素養令我還是耐心的等待著他的回復。慢慢地，我瞭解到原來被盜的手機裏有許多他和家人的照片，是他最最珍貴的回憶，因為他的家人已經離開他去了另一個星球。從文字中，我能感受到他的悲傷，我開始慢慢地聆聽他的故事，用一個個看似冰冷的字元去安慰他，並指引他嘗試登入這個數碼廠商的雲空間看看手機當時是否有開啟自動同步的功能。也許是命運的安排，手機原來真有開啟自動同步功能，有部分的照片被同步到了雲端，雖然有一部分沒同步成功，但對於他來說，這一部分的照片已經足夠了。在對話的最後，他打了一句“真的謝謝你幫助了我，更謝謝你願意聽我的故事”，那一刻，螢幕前的我鼻子酸了。對於我來說，這是一次成長，讓我知道客服工作的魅力，我要謝謝這份工作。

 

Lam：原來真的有人把客服當成朋友。

我是一個比較資深的老油條了，接觸過非常多形形式式的客戶。都說顧客就是上帝，我們工作的本質都是以客戶為先，服務為先的，這也成為了我主觀意識裏的認知，但一個用戶，讓我對這個認知產生了動搖。他是一位姓陳的先生，一名數碼產品的狂熱愛好者，我們私底下都稱呼他“X粉陳”。大到每個產品的功能和使用感受，小到這個知名數碼廠商實體門店的現場陳設，他都樂意分享他的看法。只要說到這個知名數碼廠商品牌，他都能滔滔不絕地聊起來，有時候他的想法和建議給我的感覺是比較震驚的，因為沒有一定的熱愛程度是說不出來的。每一次只要是這個數碼廠商推出了新品，他都興致勃勃的打電話上來，分享他的喜悅和期待，往往在通話的過程中，我也忘記了自己是客服，仿佛在跟認識了十多年的老朋友在研究這個數碼廠商的產品。記得有一次颱風天，我又接到了他的電話，我以為他又要發表他的想法，沒想到，他是想關心我們客服中心有沒有受到颱風天氣影響，囑咐我們上下班的時候注意安全。當時我心想：我們成為朋友了。或許在客服的工作中，我們會遇到很多挫折，要承受很多打擊，但也有很多令人感到溫暖的時刻。這種感動，就像甘霖一樣，不會很澎湃，但是會甜甜的一直滋潤你的內心。

 

以上就是客服這份職業的魅力，每天都與不同的人交流，解決著不同的困難，看似千篇一律的工作，但實際上是各式各樣的挑戰。你不可能去用一個固定的模式去對待每一個用戶，因為每個用戶的個性和問題都不同，解決問題的同時更重要給用戶一個優質的購物體驗和滿意的服務感受。我們一直都在成長，每位用戶都是我們成長路上的果實，一路走來，我們的行囊也將碩果累累。時光，流逝著；歲月，沉澱著，一轉身便是一個光陰的故事，這些故事不會結束，會一直下去。